Masalah jenjang karir merupakan salah satu penyebab dari turn-over pada call center yang agent -nya menggunakan tenaga kerja permanen. Sedang bagi call center yang menggunakan tenaga kontrak, masalah tuntutan performance baik kualitas maupun kedisiplinan bisa menjadi penyebab turn-over .
Hal tersebut bisa dimengerti bahwa dunia agent call center termasuk lingkungan yang penuh dengan dinamika perubahan yang cepat, tekanan kerja dalam shift dan tidak teraturnya waktu kerja dan libur. Hal itu terjadi karena operasional call center berlangsung selama 24 jam sehari, 7 hari dalam seminggu dengan menggunakan tenaga yang sama.
Jika dicermati, lingkungan call center adalah pabrik informasi real-time dimana pelayanan agent sangat memerlukan keakuratan, ketersediaan dan kelengkapan data dan informasi seketika. Suatu lingkungan pabrik yang berkomunikasi langsung dengan pemakai produknya. Dengan begitu, diperlukan agent yang mampu mengolah informasi berkualitas dan tahan terhadap lingkungan kerja serta perubahan ritme kerja.
Dengan sekelumit permasalahan tersebut, suatu organisasi call center perlu mendefinisikan dan mendokumentasikan rencana pengembangan karir agent . Hal ini sebagai bagian dari motivasi kerja dan proses pengembangan diri agent.
Pengembangan karir agent dapat diarahkan secara horisontal dan vertikal tergantung pada minat dan kemampuannya. Jenjang karir vertikal berarti agent disiapkan untuk berbagai pekerjaan di dalam call center untuk level yang lebih tinggi dalam organisasi call center .
Call center juga harus dapat di posisikan sebagai bagian dari pendidikan dan pelatihan tenaga ahli dalam berbagai bidang pelayanan di suatu perusahaan. Hal ini dapat dipahami, mengingat sebagai agent call center dituntut untuk memiliki pengetahuan yang lebih mengenai produk dan seluk beluk organisasi atau perusahaan. Seorang agent dapat saja menerima berbagai macam permintaan baik informasi, keluhan serta transaksi bisnis. Demikian juga menanggapi berbagai isu yang berhubungan dengan kondisi perusahaan pada saat itu.
